페미니스트 저널 일다 블로그

‘진상고객’ 문제인데 왜 사업장을 규제하냐고?감정노동의 해법은 기업의 시스템 변화에 있다 ‘고객 갑질’, ‘진상고객’ 등이 이슈가 되면서 주로 고객을 응대하는 노동자들의 ‘감정노동’이 사회 문제로 떠오른 지 오래다. 노동부 집계에 따르면 한국 사회에서 감정노동자는 8백만 명에 다다르며 전체 임금노동자의 30~40%를 차지한다. 이들 중 다수는 주로 서비스 업종에서 일하는 여성노동자들이고 저임금 직종, 비정규직이 많다. 감정노동에 대한 대책이 필요하다는 사회적 분위기가 형성되면서, 소비자 단체들에서는 소비자를 대상으로 “감정노동자를 배려하자”는 캠페인을 벌이기도 했다. TV에는 공익광고도 등장했다. 일부 지자체나 공공기관은 감정노동자를 보호하기 위한 가이드라인이나 매뉴얼을 제작했다. ▶ 녹색소비자연대에서 ..

감정노동 스트레스, 소비자도 ‘이해한다’ 진상 고객 vs. 피해 노동자 대립 구도를 넘어서 “사랑합니다. 고객님!” 하는 콜센터 직원의 인사나, 또는 무릎을 꿇고 주문을 받는 음식점 서빙 직원의 친절함에 고객으로서 당황한 적이 있을 것이다. 소비자들은 서비스 노동자의 과도한 친절이나 감정노동에 불편함을 느낄 때가 종종 있다. 그런데 최근 ‘갑질’하는 소비자가 언론에 집중 보도되면서 감정노동자와 소비자의 관계가 ‘진상 고객 vs. 피해를 입는 노동자’ 대립 구도로만 비춰지고 있다. 서비스 산업에 종사하는 감정노동자가 최소 7백만 명으로 추산되고 있는 현실에서, 감정노동자와 이들이 응대하는 소비자 간의 문제는 시급히 풀어야 할 과제가 되고 있다. 입주민의 폭언에 스트레스를 받은 아파트 경비원, 콜센터에서 텔..